Da ormai troppi anni, il retail ha cercato di porre il cliente al centro del proprio universo, ma senza mai raggiungere tale obiettivo. Ora si è giunti ad un punto di non ritorno. È il cliente stesso a porsi al centro, senza tener conto di quelle che sono le regole “imposte” dal retail.
Stando a quanto afferma la McKinsey, famosa multinazionale di consulenza strategica, il fulcro sta nell’individuare e gestire delle esperienze che siano in grado di soddisfare le sempre più crescenti aspettative dei clienti.
In particolar modo, la McKinsey afferma come sia importante effettuare un cambiamento profondo, basato sull’idea di far diventare l’e-commerce e l’omnicanalità indispensabili per il cliente. Scopo di tutto questo? Realizzare un suo coinvolgimento sempre più intenso, sia nel commercio digitale che in quello territoriale.
Da qui nasce Next Commerce, la nuova prospettiva per le aziende dove mettere il commercio digitale al centro delle loro organizzazioni diventa necessario. Secondo la multinazionale, per realizzare questa prospettiva serve muoversi lungo sei tendenze.
Commercio digitale: 6 tendenze del Next Commerce
Tali tendenze sono state individuate da McKinsey sulla base di interviste realizzate con responsabili di aziende e manager lavorando su più di 1.000 programmi di commercio digitale messi in pratica dai clienti nell’arco degli ultimi tre anni.
Analizziamoli insieme
- Evoluzione dei comportamenti dei clienti: in tutto il mondo durante il periodo pandemico abbiamo assistito ad un raddoppio dell’uso del digitale. Inclinazione che sarà seguita da un ulteriore raddoppio per il social commerce nel quinquennio 2021/25.
- Alte aspettative dei clienti: qualsiasi novità si abbia nel mondo del digitale, essa inevitabilmente coinvolge anche il campo del retail. Infatti, oltre 74% dei clienti B2B desidera che la disponibilità dei prodotti venga mostrata online, mentre il 72% vorrebbe poter comprare ovunque lo desideri. Si tratta di dati che ci fanno comprendere come i clienti abbiano delle aspettative molte alte, che debbano essere soddisfatte, pena il loro dietrofront.
- Accelerazione dell’e-commerce: si stima che fino al 2026 l’e-commerce sia destinato a crescere annualmente di oltre il 12%. Inoltre, i manager intervistati prevedono una crescita dei ricavi nel commercio digitale totali dal 20% al 31% delle vendite totali dal 2022 al 2024.
- Progressi nei dati e nella tecnologia: importanti sono stati i progressi nel campo della tecnologia e dei dati, come ad esempio l’automazione dei processi che è sempre più pervasiva o la presenza del 5G che rende sempre più fruibili i contenuti digitali.
- Cambiamento del mercato dei capitali: è un dato di fatto l’attuale approccio al commercio digitale sia insostenibile per molte aziende, soprattutto per le attività di consumo. Infatti, secondo McKinsey “circa tre quarti dei retailer hanno registrato una crescita del margine Ebit negativo, anche se l’e-commerce è diventato una quota maggiore delle entrate. Il mercato sta ora punendo questa strategia.
- Ricca ed accerchiante competizione: esiste una ricca competizione per le aziende B2B e B2C. Da una parte si profilano le digital company che si stanno inserendo nei nuovi mercati, mentre dall’altra ci sono tantissime start-up che propongono soluzioni innovative. Tra le start-up di e-commerce si registrano cifre da record con 54 miliardi di dollari nel 2021, rispetto ai 19 miliardi di dollari raggiunti nel 2020.
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Suggerimenti dal Next Commerce Retail
Infine, approfondiamo alcuni dei suggerimenti forniti da McKinsey che nascono dal Next commerce retail.
Per prima cosa è davvero importante dedicarsi alla strategia e prediligere quella di canale “headless” per servire i clienti ovunque si trovino. Sia nel commercio digitale che territoriale senza replicare dei canali già esistenti.
Da McKinsey ci dicono che “i clienti NeXt hanno creato sistemi di gestione dei clienti, dell’inventario e degli ordini completamente integrati. Questo gestisce i flussi di dati e di esperienza attraverso i canali e le posizioni dell’inventario in base a ciò che i clienti preferiscono”.
Altro elemento sul quale focalizzare l’attenzione è l’idea di vendere non solo prodotti ma anche experience e servizi. Per fare questo però è opportuno indirizzarsi verso ricerche etnografiche che offrano la possibilità di comprendere i bisogni dei clienti e i loro desideri.
Infine, è necessario fare il salto di qualità: aprirsi ai nuovi mercati andando oltre quelli limitrofi e guardando ad opportunità che ci fanno spostare in altri settori dal retail ai servizi bancari, dalla tecnologia ai sistemi di pagamento.
Da McKinsey spiegano come bisogna puntare verso la fiducia del cliente. “Far muovere questo tipo di ecosistema richiede una massa critica di clienti, approfondimenti sulle loro esigenze più ampie e, forse la cosa più importante, una base sufficiente di fiducia dei clienti”.
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